徐文智

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的《2026年春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》揭示，在服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域，供給質(zhì)量與消費(fèi)需求之間存在不容忽視的“品質(zhì)錯(cuò)配”現(xiàn)象，成為假日服務(wù)消費(fèi)邁向更高質(zhì)量發(fā)展階段的關(guān)鍵瓶頸。

2026年春節(jié)期間，國(guó)內(nèi)出游5.96億人次，出游總花費(fèi)突破8000億元，春節(jié)檔電影票房達(dá)57.52億元……這一組令人印象深刻的消費(fèi)市場(chǎng)數(shù)據(jù)，見(jiàn)證了文旅深度融合下春節(jié)消費(fèi)市場(chǎng)的火熱景象。

然而，消費(fèi)市場(chǎng)的繁榮背后暗藏隱憂。海南三亞8499元民宿單方毀約、重慶餐廳36斤活羊烤完僅剩6.9斤、消費(fèi)者花998元買(mǎi)火車(chē)臥鋪票卻遭遇行程“腰斬”……春節(jié)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)生的這些典型案例說(shuō)明，隨著我國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)從以商品消費(fèi)為主加快向以服務(wù)消費(fèi)為主轉(zhuǎn)型，服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)已成為消費(fèi)者吐槽和維權(quán)的高頻領(lǐng)域。市場(chǎng)規(guī)模在擴(kuò)大，但服務(wù)品質(zhì)未能同步提升，日益增長(zhǎng)的多元化、個(gè)性化、品質(zhì)化等服務(wù)消費(fèi)新需求對(duì)供給側(cè)提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

透視這份輿情報(bào)告，服務(wù)供給端的質(zhì)量短板清晰可見(jiàn)。第三方票務(wù)平臺(tái)審核機(jī)制松散、失信成本低；運(yùn)輸部門(mén)在應(yīng)對(duì)超大客流時(shí)應(yīng)急預(yù)案不足、現(xiàn)場(chǎng)管控乏力；部分景區(qū)在設(shè)施安全維護(hù)、日常運(yùn)維檢修上存在疏漏；住宿商家隨意違約、惡意恐嚇，餐飲商家食材質(zhì)量堪憂、缺斤短兩……諸如此類的消費(fèi)維權(quán)輿情，無(wú)不反映出部分服務(wù)提供者品牌意識(shí)薄弱、質(zhì)量管理體系不完善、品質(zhì)控制流程設(shè)計(jì)形同虛設(shè)。

輿情報(bào)告提出：“交通出行便捷、景區(qū)安全有序、住宿價(jià)格合理、飲食健康美味是消費(fèi)者對(duì)假日消費(fèi)的最大期待?！边@無(wú)疑是一種嚴(yán)峻的消費(fèi)警示。應(yīng)該說(shuō)，消費(fèi)者的真正期待遠(yuǎn)不止于此，他們追求的是出行過(guò)程的舒適與愜意、是景區(qū)游覽的情緒悅己與文化沉浸、是住宿環(huán)境的物有所值與人文親民、是餐飲場(chǎng)所的獨(dú)特韻味與家鄉(xiāng)記憶。然而，服務(wù)消費(fèi)供給端的質(zhì)量短板卻成為這些美好生活期待實(shí)現(xiàn)的絆腳石，使得火熱的服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)表象之下，涌動(dòng)著消費(fèi)者權(quán)益受損和信任流失的汩汩暗流。

破解服務(wù)消費(fèi)的品質(zhì)困境不能頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，必須依靠系統(tǒng)性、制度性的建設(shè)。首先，應(yīng)加快健全覆蓋全行業(yè)的消費(fèi)信用評(píng)價(jià)體系，建立商家“紅黑榜”，大幅提升商家違約成本。其次，須大力完善服務(wù)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)體系，針對(duì)新業(yè)態(tài)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加快制定和修訂標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)質(zhì)量有標(biāo)可依。再次，建立服務(wù)消費(fèi)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，形成倒逼商家質(zhì)量提升的市場(chǎng)監(jiān)督力量。最后，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)必須提升智能動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理能力，落實(shí)安全服務(wù)主體責(zé)任，筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一道防線。

讓便捷、安全、合理、健康不再是需要被呼吁的“期待”，而是回歸為市場(chǎng)供給不容打折的“標(biāo)配”，這不僅是消費(fèi)者的樸素愿望，更是建設(shè)強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。唯有如此，火熱的服務(wù)消費(fèi)才能贏得人心，真正行穩(wěn)致遠(yuǎn)。