2025年四川省消委會(huì)受理投訴6.8萬(wàn)余件

新興業(yè)態(tài)侵權(quán)亂象亟待整治

■本報(bào)記者 劉銘

近日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)發(fā)布2025年度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。報(bào)告顯示，2025年，四川省各級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴68531件，線上線下累計(jì)辦結(jié)投訴51330件，投訴解決率達(dá)74.9%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3444.24萬(wàn)元。

報(bào)告顯示，預(yù)付式消費(fèi)商家“跑路”、格式合同侵權(quán)等傳統(tǒng)消費(fèi)頑疾仍未根治，“AI+培訓(xùn)”、情緒消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等新興業(yè)態(tài)催生的侵權(quán)新形式、新套路不斷顯現(xiàn)，相關(guān)熱點(diǎn)領(lǐng)域投訴量同步攀升，成為消費(fèi)維權(quán)新挑戰(zhàn)。

投訴結(jié)構(gòu)出現(xiàn)變化

從投訴性質(zhì)分類來(lái)看，質(zhì)量問(wèn)題投訴21488件、占比31.36%，售后服務(wù)問(wèn)題投訴13357件、占比19.49%，虛假宣傳問(wèn)題投訴7372件、占比10.76%，價(jià)格問(wèn)題投訴7034件、占比10.26%，合同問(wèn)題投訴6632件、占比9.68%，安全問(wèn)題投訴5561件、占比8.11%，假冒問(wèn)題投訴1214件、占比1.77%，計(jì)量問(wèn)題投訴1030件、占比1.5%，人格權(quán)益問(wèn)題投訴426件、占比0.62%，其他涉及多項(xiàng)性質(zhì)或難以歸類的投訴4417件、占比6.45%。

對(duì)比2024年同期數(shù)據(jù)，消費(fèi)投訴結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)明顯變化：質(zhì)量問(wèn)題投訴占比同比下降6.17個(gè)百分點(diǎn)，售后服務(wù)、虛假宣傳、合同糾紛3類投訴占比同比分別上升2.61、2.12、0.58個(gè)百分點(diǎn)，問(wèn)題覆蓋商品消費(fèi)與服務(wù)消費(fèi)全場(chǎng)景，波及范圍廣、維權(quán)難度大，備受消費(fèi)者關(guān)注。

從商品類投訴來(lái)看，食品類、家用電子電器類、日用商品類投訴位列前三，數(shù)量分別為13800件、6783件、4461件。其中，食品類投訴占比仍居商品類首位，但同比下降3.36個(gè)百分點(diǎn)，投訴集中在虛假標(biāo)注、過(guò)期銷售、假冒偽劣等方面。與2024年同期相比，家用電子電器類投訴占比上升3.1個(gè)百分點(diǎn)，占商品類投訴的9.9%，成為商品類投訴中增長(zhǎng)最快的品類。

從服務(wù)類投訴來(lái)看，生活與社會(huì)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、銷售服務(wù)投訴位列前三，數(shù)量分別為9902件、3739件、3363件。細(xì)分來(lái)看，教育培訓(xùn)服務(wù)、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量呈上升態(tài)勢(shì)，其中教育培訓(xùn)服務(wù)投訴同比漲幅最為突出。

傳統(tǒng)消費(fèi)痛點(diǎn)猶存

報(bào)告顯示，傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域痛點(diǎn)問(wèn)題依舊突出，售后服務(wù)缺位、定制商品合同糾紛等矛盾集中爆發(fā)，糾紛解決周期普遍較長(zhǎng)；線上消費(fèi)領(lǐng)域中，虛假宣傳、合同履約不到位等投訴快速增長(zhǎng)，疊加國(guó)補(bǔ)等促消費(fèi)政策落地，經(jīng)營(yíng)者補(bǔ)貼承諾不兌現(xiàn)引發(fā)的糾紛逐步成為消費(fèi)維權(quán)焦點(diǎn)。

2025年，售后服務(wù)問(wèn)題投訴占比攀升明顯，同比上升2.61個(gè)百分點(diǎn)，成為消費(fèi)維權(quán)突出難題。一是售后履約中斷，部分經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)狀況惡化、資金鏈斷裂，無(wú)法持續(xù)提供售后保障；二是服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)不規(guī)范，商品多次返修無(wú)果耗費(fèi)消費(fèi)者大量時(shí)間成本，維修費(fèi)用、配件定價(jià)不透明，亂收費(fèi)現(xiàn)象屢有發(fā)生；三是企業(yè)推諉扯皮，以各類借口拒絕履行保修義務(wù)；四是投訴渠道不暢，企業(yè)官方投訴渠道響應(yīng)低效、處理流程煩瑣。

報(bào)告顯示，掃地機(jī)器人、空氣炸鍋、除螨儀、小型凈水器等新型小家電產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊、售后服務(wù)滯后引發(fā)的消費(fèi)投訴增多。同時(shí)，因置換補(bǔ)貼、國(guó)補(bǔ)券返還等承諾引發(fā)的消費(fèi)糾紛顯著增加。部分商家為促成交易，以“保證搶到補(bǔ)貼”“先買(mǎi)先享優(yōu)惠”等話術(shù)誘導(dǎo)消費(fèi)者提前支付貨款或定金，一旦消費(fèi)者未能成功申領(lǐng)補(bǔ)貼，商家便以政策到期、條件不符、無(wú)書(shū)面憑證等理由拒絕兌現(xiàn)承諾、拒絕退款返現(xiàn)。

預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域中，商家卷款失聯(lián)、消費(fèi)者退費(fèi)無(wú)門(mén)等現(xiàn)象頻發(fā)，涵蓋健身、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)等領(lǐng)域。一是商家準(zhǔn)入門(mén)檻偏低，部分經(jīng)營(yíng)者以低價(jià)充值、高額返利為誘餌吸納預(yù)付費(fèi)，隨后肆意挪用資金，最終因資金鏈斷裂而停業(yè)關(guān)門(mén)；二是監(jiān)管機(jī)制不完善，預(yù)付資金第三方托管制度未全面落實(shí)；三是追責(zé)維權(quán)難度大，涉事商家多通過(guò)注銷公司、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)等方式逃避責(zé)任。

此外，格式合同侵權(quán)問(wèn)題突出，商家利用“霸王條款”免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者義務(wù)。常見(jiàn)侵權(quán)形式主要包括預(yù)付式消費(fèi)中設(shè)置概不退款、逾期作廢等條款限制消費(fèi)者權(quán)利；汽車(chē)消費(fèi)中強(qiáng)制捆綁售賣(mài)保險(xiǎn)、違規(guī)收取金融服務(wù)費(fèi)；定制商品領(lǐng)域約定“一經(jīng)下單不可退換”，將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者；線上服務(wù)標(biāo)注“最終解釋權(quán)歸商家所有”，侵害消費(fèi)者知情權(quán)與自主選擇權(quán)。

新興消費(fèi)套路頻現(xiàn)

隨著AI技術(shù)廣泛普及、就業(yè)市場(chǎng)需求迭代升級(jí)，以AI創(chuàng)作、AI配音、AI繪畫(huà)、Py?thon編程等為噱頭的新型培訓(xùn)業(yè)態(tài)迅速發(fā)展，報(bào)告顯示相關(guān)投訴達(dá)3739件，占服務(wù)類投訴的5.46%，同比上升2.21個(gè)百分點(diǎn)。部分商家依托短視頻、直播平臺(tái)以“零門(mén)檻兼職”“月入過(guò)萬(wàn)”為誘餌，搭配虛假案例、偽造收益截圖誘導(dǎo)消費(fèi)者付費(fèi)。簽約環(huán)節(jié)，商家刻意隱瞞電子合同中高額違約金、嚴(yán)苛退費(fèi)限制等關(guān)鍵條款，甚至以免費(fèi)體驗(yàn)、限時(shí)優(yōu)惠為借口催促消費(fèi)者辦理分期貸款，部分商家還以影響個(gè)人征信為由惡意施壓，變相剝奪消費(fèi)者退課退費(fèi)權(quán)利。課程交付環(huán)節(jié)，商家僅提供畫(huà)質(zhì)模糊、內(nèi)容粗陋的錄播課，與宣傳嚴(yán)重不符，承諾的兼職對(duì)接、就業(yè)推薦等福利無(wú)法兌現(xiàn)。涉事企業(yè)收取大額學(xué)費(fèi)后，往往通過(guò)列入經(jīng)營(yíng)異常名錄、注銷公司等方式隱身跑路，逃避維權(quán)責(zé)任。

悅己型、情緒型等新興消費(fèi)精準(zhǔn)貼合消費(fèi)者個(gè)性化、品質(zhì)化消費(fèi)需求，但受行業(yè)發(fā)展不成熟、監(jiān)管存在盲區(qū)、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信意識(shí)薄弱等因素影響，相關(guān)投訴量持續(xù)攀升。其中，醫(yī)美、婚戀服務(wù)領(lǐng)域亂象最為集中，主要體現(xiàn)在虛假承諾與合同陷阱兩個(gè)方面。

伴隨網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大、線上娛樂(lè)需求不斷增長(zhǎng)，充值返利、游戲陪玩、賬號(hào)交易等衍生服務(wù)快速興起，虛假返利、惡意扣費(fèi)、賬號(hào)被盜、誘導(dǎo)超額充值等問(wèn)題頻發(fā)，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。部分經(jīng)營(yíng)者借助社交媒體、直播間等渠道以“高額返利”“快速上分上星”等話術(shù)吸引消費(fèi)者。服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者或刻意模糊游戲規(guī)則與獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)條件，或在陪玩等增值服務(wù)中弱化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、定價(jià)透明度，未嚴(yán)格落實(shí)未成年人身份驗(yàn)證，甚至誘導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)借貸方式超額充值。消費(fèi)者受快速回本、高額收益等噱頭誘惑，未核查商家經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容與合同條款，投入大額資金后發(fā)現(xiàn)無(wú)法提現(xiàn)、收益落空。面對(duì)消費(fèi)者退款訴求，經(jīng)營(yíng)者常以用戶自愿充值、已享受對(duì)應(yīng)服務(wù)等理由推諉，部分商家直接注銷公司、隱匿聯(lián)系方式，以逃避責(zé)任。

直播帶貨相關(guān)投訴呈現(xiàn)跨區(qū)域、高隱蔽、難舉證的特征，成為新型消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)，侵權(quán)問(wèn)題集中在三個(gè)方面：一是虛假宣傳、貨不對(duì)板問(wèn)題突出；二是交易流程不規(guī)范，商家引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)微信等私域渠道私下轉(zhuǎn)賬交易，消費(fèi)者無(wú)法借助平臺(tái)維權(quán)渠道主張權(quán)利；三是未成年人誤消費(fèi)后維權(quán)難，后續(xù)退款屢屢受阻。

在老年人數(shù)字素養(yǎng)逐步提升、數(shù)字消費(fèi)需求不斷增加的同時(shí)，不法商家利用其數(shù)字操作不熟練、風(fēng)險(xiǎn)防范與信息辨別能力弱的短板量身打造各類消費(fèi)陷阱：一是虛假福利誘導(dǎo)消費(fèi)，通過(guò)小程序、短視頻發(fā)布“走路賺錢(qián)”“低價(jià)充話費(fèi)”等虛假?gòu)V告，以低投入高回報(bào)為誘餌騙費(fèi)，實(shí)則暗藏各種限制條件；二是隱秘“幽靈扣款”，將付費(fèi)入口偽裝成福利領(lǐng)取、簽到領(lǐng)獎(jiǎng)界面，通過(guò)模糊提示、免密支付等方式扣費(fèi)；三是私域直播情感圍獵，以小禮品、小額福利引誘老年人進(jìn)入社群，主播打造親民人設(shè)、夸大產(chǎn)品功效，誘導(dǎo)老年人高價(jià)購(gòu)買(mǎi)劣質(zhì)產(chǎn)品，直播結(jié)束后立即刪除回放、解散社群；四是技術(shù)偽裝詐騙，編造話術(shù)誘騙老年人點(diǎn)擊釣魚(yú)鏈接，部分商家刻意割裂交易鏈條，規(guī)避監(jiān)管。