在推進國家治理現(xiàn)代化和建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的背景下，市場監(jiān)管正在經(jīng)歷從“單點監(jiān)管”向“系統(tǒng)治理”的全面轉(zhuǎn)型。最新修訂的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》）既是對傳統(tǒng)的市場監(jiān)管投訴舉報處理制度的進一步優(yōu)化，也將對營造放心消費環(huán)境、進一步優(yōu)化營商環(huán)境發(fā)揮重要作用。

一、完善治理制度網(wǎng)絡(luò)

單一的、平面化的治理制度建設(shè)往往難以形成制度合力，導(dǎo)致治理制度網(wǎng)絡(luò)的強化效應(yīng)難以體現(xiàn)，只有多維度的、立體化的制度網(wǎng)絡(luò)體系才能夠?qū)崿F(xiàn)事半功倍的治理效能。此次《辦法》修訂，緊扣制度閉環(huán)建設(shè)的核心要求，構(gòu)建起“縱向?qū)印M向整合、內(nèi)部區(qū)分”的立體化制度體系。在縱向維度，推動投訴舉報制度與《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》等上位法無縫對接，細化配套規(guī)則，確保下位法與上位法銜接通暢、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；在橫向維度，整合12315平臺和其他不同熱線等多渠道訴求入口，統(tǒng)一處理標(biāo)準(zhǔn)與流程，打破了不同渠道之間的信息壁壘，讓數(shù)智化升級不再受渠道限制；在內(nèi)部維度，之前不同區(qū)域的管轄權(quán)容易發(fā)生爭議，導(dǎo)致治理資源的錯配，此次修訂進一步完善管轄權(quán)、舉報移送、舉報告知等機制建設(shè)，破解平臺經(jīng)濟下網(wǎng)店身份信息不真實、實際經(jīng)營地難確定等實踐難題。

二、推進治理工具創(chuàng)新

治理工具的多樣性直接決定了治理體系的適應(yīng)性和精準(zhǔn)性，沒有充分與時俱進和靈活多樣的治理工具，治理效能提升將會失去依托。平臺經(jīng)濟的跨區(qū)域、虛擬性和高度信息不對稱性特征，對傳統(tǒng)治理工具的有效性產(chǎn)生了沖擊，最后促進治理工具創(chuàng)新。此次《辦法》修訂正是順應(yīng)這種需求，在治理工具方面進行了有效的創(chuàng)新，從而推動投訴舉報治理體系走向更加精準(zhǔn)智慧。

首先，針對此前全國12315平臺投訴舉報數(shù)據(jù)全量歸集不足的現(xiàn)狀，此次修訂明確要統(tǒng)一平臺處理，全量歸集消費者投訴舉報數(shù)據(jù)，并依據(jù)大數(shù)據(jù)提升智能輔助決策。這讓市場監(jiān)管部門超越傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集者和存儲者角色，成為以海量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以決策和反饋為目標(biāo)的新型智慧決策主體，不僅能夠?qū)ν对V舉報的現(xiàn)狀進行數(shù)據(jù)挖掘和分析，還能夠?qū)ξ磥硗对V舉報的發(fā)展趨勢進行預(yù)判和應(yīng)對，并以此為監(jiān)管政策的制定提供科學(xué)支撐，可以有效避免單純問題應(yīng)對和傳統(tǒng)經(jīng)驗導(dǎo)向的不足。

同時，此次修訂對中國特色的行政調(diào)解程序進行了進一步優(yōu)化，讓本土化的治理工具得以進一步充實完善。例如，《辦法》新增“受理投訴的市場監(jiān)督管理部門可以指定鑒定、檢測機構(gòu)”的規(guī)定，這樣不僅可以一定程度破解長期以來消費者維權(quán)過程中鑒定難的問題，而且還可以讓公權(quán)力機構(gòu)具有的行政權(quán)威有機嵌入到糾紛解決的過程中，從而有效保障鑒定檢測過程的公平性和有效性。引入公共權(quán)威機構(gòu)打破技術(shù)性僵局，不僅降低了交易成本，還提升了糾紛解決的制度效率和程序公正性。

此外，在傳統(tǒng)的監(jiān)管工具使用中，社會協(xié)同治理的應(yīng)用范圍和深度都存在明顯的局限。此次修訂則改變了長期以來以行政部門為主的思維，通過鼓勵消費爭議雙方平等協(xié)商、自行和解，依法委托消費者協(xié)會等依法成立的調(diào)解組織代為調(diào)解，開展消費投訴信息公示、消費預(yù)警和風(fēng)險提示等一系列措施，讓社會協(xié)同治理精準(zhǔn)地嵌入到投訴舉報的治理體系中，實現(xiàn)了行政監(jiān)管手段與社會協(xié)同治理的有機融合。

三、優(yōu)化資源配置

治理資源稀缺往往是監(jiān)管部門面臨的常態(tài)性挑戰(zhàn)，在監(jiān)管實踐中經(jīng)常面臨“公地悲劇”的尷尬境地，即因為治理訴求在法律產(chǎn)權(quán)上的模糊性，導(dǎo)致治理資源的使用成本很低甚至為零，最后使得治理資源被過度透支而形成治理赤字。此次《辦法》修訂的一個重要目的，就是要進一步明確治理訴求和合法維權(quán)在公共資源使用上的權(quán)利，通過界定權(quán)利邊界和規(guī)范程序，讓有限的治理資源能夠投入到更為關(guān)鍵的治理問題中，避免治理資源的浪費和濫用。在監(jiān)管實踐中，大規(guī)模的惡意索賠團伙化牟利，不僅擠占了本應(yīng)用來支持正當(dāng)維權(quán)行為的治理資源，更會對營商環(huán)境建設(shè)帶來明顯的破壞作用。此次《辦法》修訂，新增了具體的非生活消費的界定標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)制惡意索賠行為、防止投訴舉報權(quán)利濫用等條款，這不是限權(quán)，而是確權(quán)，同時更是優(yōu)權(quán)，讓有限治理資源優(yōu)先用于正當(dāng)消費糾紛解決，讓消費者正當(dāng)訴求得到快速響應(yīng)、有效解決，讓惡意索賠者無利可圖，避免出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的情況，從而平衡好真正保護消費者合法權(quán)益和培育高質(zhì)量營商環(huán)境的關(guān)系，為構(gòu)建安全放心的消費環(huán)境奠定堅實基礎(chǔ)。

四、實現(xiàn)治理效能躍升

完善制度閉環(huán)、創(chuàng)新治理工具、優(yōu)化資源配置，最終的目標(biāo)都指向治理效能的全面提升。此次《辦法》修訂通過建設(shè)更加閉環(huán)化的制度設(shè)計、更加精細化的工具創(chuàng)新以及更加高效的資源配置，有效彌補了投訴舉報治理過程中的不足，推進了不同機制工具的治理協(xié)同，實現(xiàn)了治理資源的優(yōu)化整合，從而實現(xiàn)了治理效能在多個維度的明顯躍升：在消費者維度，維權(quán)渠道更暢通、維權(quán)成本更低廉、維權(quán)結(jié)果更公正，消費信心得到持續(xù)提振；在經(jīng)營主體維度，監(jiān)管規(guī)則更統(tǒng)一、執(zhí)法尺度更一致、發(fā)展環(huán)境更公平，經(jīng)營主體創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活力得到充分釋放；在監(jiān)管部門維度，監(jiān)管流程更順暢、監(jiān)管手段更智能、監(jiān)管資源更高效，精準(zhǔn)監(jiān)管能力進一步增強。這種多維度齊頭并進的治理效能躍升，不僅推動了消費環(huán)境、營商環(huán)境持續(xù)改善，更促進了全國統(tǒng)一大市場的建設(shè)進程，讓市場在資源配置中的決定性作用得到更好發(fā)揮。(中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授、博導(dǎo) 劉鵬)